8月10日,江南大學商學院“采真”助力高質量實踐團一行5人在江蘇省無錫市進行實地調查。實踐團隊通過實地走訪、大數據分析、問卷調查與線上線下采訪并舉的形式,深入了解無錫外賣行業的現狀,并測算無錫市消費者外賣訂餐滿意度,探究影響消費者滿意度的關鍵因素,從而為互聯網食品銷售平臺及政府部門完善管理措施進而提高消費者滿意度提供建議。

近年來,網絡餐飲服務及食品安全監督管理的問題逐漸受到社會各界的關注,為了保證餐飲食品安全,保障公眾身體健康,國家食品藥品監督管理總局制定頒布了《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》并于2018年1月開始實行,強調了要明確網絡餐飲服務交易第三方平臺提供者、通過第三方平臺和自建網站提供餐飲服務的餐飲服務提供者義務,監督管理以及法律責任等內容。同年10月,無錫市政府響應中央的號召,發布《2018年無錫市食品安全重點工作安排》,強調深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神,落實省委、省政府決策部署,切實保障人民群眾食品安全。

“采真”實踐團成員針對無錫各區的人流密集區提前做了分析,并規劃了調研路線,按照濱湖、梁溪、惠山、錫山、新吳五個區的順序分別在人流密集的區域發放問卷,受訪者涉及在校學生、公司職員、自由職業者以及退休老人等多個群體,男女比例接近1:1,年齡范圍涵蓋了13-50歲,其中13-30歲的人數占比61.9%,樣本數量分布較為均勻。此次調查總計發放356份問卷,其中有效問卷300份。在問卷分析過程中,團隊成員們運用五級量化表對滿意度做出量化分析,測算出消費者對外賣平臺的食品安全滿意度整體高于3分,其中,消費者對配送員的效率與服務態度滿意度最高,平均分達到3.72分與3.64分,對平臺投訴渠道的滿意度最低,只有3.13分。消費者對平臺的食品安全信息公開程度與食品安全監管部門的工作滿意度較低,只有3.27分與3.23分。 
通過對影響消費者滿意度的因素進行分析,實踐團隊發現,在網上訂餐時,注重質量的消費者最多,占比30.7%,其次是口味、價格與評價,分別占比24.8%、16.3%與13.8%。消費者在外賣平臺上遇到的食品安全問題中,最多的情況是食材不新鮮,占比32.7%,其次是變味變質、食物中有異味、包裝不衛生等問題,分別占比16%、13%和11.8%。

在300份樣本數據的基礎上,團隊成員們借助食品安全大數據系統搜集到的20萬條外賣訂餐差評,通過對20萬消費者差評中高頻詞匯的分析,發現消費者對外賣訂餐不滿意的主要原因是食材不新鮮,食物變質,包裝不衛生,食物中有異物,食物中有異味這五大因素,其中近半數消費者認為食材不新鮮是給出差評的最主要原因。

通過線下問卷調查及大數據分析,“采真”實踐團決定將下一步調研的重心放到影響消費者滿意度的最關鍵因素——食品安全上,從外賣平臺監管及市場監管局兩個角度針對消費者最關心的食品安全問題展開調研。團隊與北京市餓了么總部食品安全總監Elaine Jia女士及無錫市場監管局食品流通處的馬科長取得了聯系。

8月18日上午,團隊成員與Elaine Jia女士進行了線上訪談,以了解平臺對入駐商家的食品安全監管模式以及配送過程中對食品安全風險管控的具體措施。據企業相關負責人介紹,相比行業內食品安全話題,社會輿論對于網絡訂餐行業食品安全話題尤為敏感。外賣餐飲服務與傳統餐飲的區別在于配送環節的風險控制,配送過程的風險控制主要是由外賣平臺來承擔,從平臺方面來說,商戶上線需經過線下實地查驗、線上資質審核和品控隨機審查等三個步驟,除此之外,總監也為我們介紹了餓了么目前“明廚亮灶”的工作及智能視頻巡查系統管控餐品加工過程,即以線上直播的形式讓消費者通過點餐APP能看到餐品加工制作,智能視頻巡查系統則可針對各類違規行為進行識別、預警和處置,從而打通消費盲區,建立消費信心,提高消費者滿意度。Elaine Jia女士還介紹了餓了么平臺對每一個入駐商家的打分評價系統,主要是從商戶運營,食品安全兩大方面進行評分,細化來說則涉及到出餐速度,接單效率等100多項指標,給消費者提供完善公正的參考價值。

8月18日下午,“采真”團隊走進無錫市場監管局,就無錫外賣餐飲行業中消費者最關心的食品安全題與食品流通處的馬科長進行了深入交流。通過溝通發現,外賣商家在入駐外賣平臺時首先都會經過平臺和監管部門的嚴格審核,只有擁有完善經營證照的商家才能入駐到外賣平臺,入駐商家的經營資質等證照在平臺的公示率也接近百分之百,消費者可在平臺內對商家的資質進行確認。另外,在商家入駐平臺后,除平臺監管外,監管局也會不斷通過普查,抽查,聘請第三方團隊調研等多種方式對無錫市的食品安全水平做出評估,對存在問題商家嚴格處理。另外,馬科長還表示希望廣大消費者對市場中仍然存在的漏網之魚、問題商家積極舉報揭發,維護消費者自身權益。除外賣平臺的投訴渠道,消費者還可以通過無錫本地的消費者權益委員會,食品藥品監管局,市場監管局等渠道進行投訴維權,政府監管部門會積極幫助消費者進行正當維權。

在本次實踐活動中,通過對互聯網食品消費者大范圍的問卷調查以及大數據分析,團隊成員及時將分析結果反饋給外賣平臺以及政府監管部門,了解了無錫目前外賣食品安全監管的現狀以及外賣平臺對食品安全風險的管控措施。結合實踐團做的問卷調查分析,為外賣平臺和政府監管部門如何更好的提高消費者滿意度提供了支持和建議,大家紛紛表示,將在此基礎上繼續深化研究成果,持續關注消費者外賣訂餐滿意度問題及食品安全問題,進一步探究提高消費者滿意度的舉措,結合自身專業知識,勇擔社會責任,助力高質量發展。

作者:閆亦偉/杜彤

通訊員:賴武軍/陳凱文

攝影:樊潤澤

圖一 團隊成員走進無錫各區發放問卷調查并與消費者交流

圖二 “采真”小分隊走進無錫市場監管局展開調研

圖三 與市場監管局食品流通處馬主任交流

圖四  線下問卷調查滿意測評結果統計